Qualidade de Serviço Comercial
Qualidade de Serviço Comercial
A CEVE está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.
Os padrões de
qualidade de serviço a observar pelos operadores das redes
elétricas e pelos comercializadores podem variar de
acordo com as zonas geográficas estabelecidas.
Para efeitos de
aplicação destes padrões, estabelece-se a seguinte classificação de
zonas:
- Zona A - capitais de distrito e localidades com mais de 25.000 clientes
- Zona B - localidades com um número de clientes compreendido entre 2.500 e 25.000
- Zona C
- os restantes
locais
Nota: A delimitação das localidades, em caso de dúvida, será obtida junto das respetivas autarquias.
Padrões e Indicadores Gerais
Os indicadores gerais procuram caracterizar o desempenho das empresas para o conjunto dos seus clientes. Podem ser definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos para comunicação de avarias devem ter um tempo de espera não superior a 60 segundos.
| Indicador | Padrão |
| Atendimento
telefónico para comunicação de
avarias | 85% |
| Atendimento
telefónico
comercial | 85% |
| Pedidos
de informação apresentados por
escrito | 90% |
| Frequência da leitura de equipamentos de medição. | 92% |
Padrões e Indicadores Individuais
Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, a CEVE deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.
| Indicador | Padrão |
| Cumprimento do intervalo de tempo para visita combinada | Num determinado dia:
|
| Assistência técnica após comunicação de avaria na alimentação individual de energia elétrica do cliente | Início da intervenção nos seguintes prazos máximos:
Nos casos em que as comunicações de avaria ocorram fora do período das 8:00h às 24:00h, a contagem dos prazos inicia-se às 8:00h do dia seguinte. |
| Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente | Restabelecimento do fornecimento nos seguintes prazos máximos:
A contagem dos prazos referidos acima suspende-se entre as 24:00h e as 8:00h. |
| Leitura dos equipamentos de medição | Intervalo inferior ou igual a 96 dias entre duas leituras, para equipamentos de clientes em baixa tensão normal, que estejam acessíveis ao operador da rede de distribuição. |
| Pedidos de
informação e reclamações, por
escrito | Resposta no prazo máximo de 15
dias úteis após a data da sua receção. No caso de não ser possível dar resposta dentro do prazo, o interessado deve ser informado dos factos que motivam o atraso e das diligências tomadas. Sempre que possível devem ser fornecidas referências para futuros contactos e um prazo expectável de resposta. |
Valor das eventuais compensações devidas ao cliente pelo incumprimento
- No caso dos indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.
- As compensações devidas ao cliente por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço comercial são pagas de modo automático na fatura emitida após terem passado 45 dias da data em que ocorreu o facto que motivou o pagamento da compensação. O valor de cada compensação por incumprimento de indicadores individuais de natureza comercial, é de 20 € conforme está previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço.
Valor das eventuais compensações devidas pelo cliente pelo incumprimento
Em que situações há direito ao pagamento de compensações:
- Sempre que os clientes não estejam presentes nas instalações nos intervalos acordados para a realização da visita, a CEVE têm direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).
- Sempre que as assistências técnicas tenham origem em avarias situadas nas instalações dos clientes ou nas instalações de utilização coletiva que alimentam as instalações de utilização, a CEVE tem direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).