Como proceder a uma reclamação?

Uma reclamação relativa aos serviços prestados pela CEVE poderá ser apresentada pelos seguintes meios:

• Loja CEVE (livro de reclamações)
• Telefone 808 250 650
• E-mail apoio.cliente@ceve.pt
• Por escrito (carta) ou através do formulário online .
• Livro de reclamações eletrónico.

A entidade de resolução alternativa de litígios a que os consumidores podem recorrer para a resolução de litígios é o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Que tipos de reclamações existem?

• Comercial: Problemas de leitura, estimativas desajustadas, faturação incorreta ou anomalias de cobrança;
• Prejuízos causados: Danos em equipamentos elétricos resultantes de anomalias ou incidentes na rede elétrica;
• Iluminação pública: Inexistência de iluminação, luminárias fundidas, etc;
• Equipamentos de medida: Problemas de funcionamento do contador de energia;
• Qualidade de Energia: Problemas de caraterísticas técnicas da onda de tensão;
• Outras reclamações: Outras situações que não se enquadram em nenhum dos tipos acima indicados.

Informações ao Cliente

• Encargos da reclamação: Sempre que haja algum encargo que venha a ser cobrado ao cliente no caso de indeferimento da reclamação, o cliente será informado previamente desse facto; O reclamante deverá ser informado dos encargos, caso não se verifique qualquer anomalia, relativamente à tipologia das reclamações relativas às redes.
• Tratamento da reclamação: Quando se tratar de reclamações apresentadas por escrito no livro de reclamações, será enviada online à ERSE, com o original da reclamação, no prazo limite de 15 dias úteis, após o registo de entrada; Sempre que existam indícios de que esta análise possa implicar prazos que comprometam os índices de qualidade de serviço da CEVE, o cliente deverá ser informado (por escrito) de que a sua reclamação está em análise.

Após a conclusão da análise da reclamação apresentada no livro de reclamações, em simultâneo com a resposta enviada ao cliente, é também enviada a mesma informação, online, para a ERSE, à semelhança do já efetuado no início do processo.

Quando se tratar de reclamações por prejuízos causados, é enviada ao cliente uma carta a acusar a receção da reclamação. No caso de todas as outras reclamações, apenas é enviada essa carta à correspondência rececionada por escrito.

No caso de prejuízos em eletrodomésticos, a indemnização corresponde ao valor da reparação (fatura). Só se procede ao pagamento de indemnizações de valores de eletrodomésticos, no caso de haver uma declaração de carácter técnico que justifique a impossibilidade de reparação. Ainda assim, será sempre levado em conta a idade do equipamento danificado, para efeitos de identificação do seu valor venal.

Reclamações relativas às Redes

No caso das reclamações relativas ao funcionamento das redes, estas deverão ser sempre apresentadas por escrito, conforme o consagrado no Regulamento da Qualidade de Serviço. De forma a uma melhor análise por parte da CEVE, o reclamante terá de apresentar uma descrição sucinta dos factos indiciadores da anomalia objeto da reclamação, a saber:

Características Técnicas de Tensão

• Parâmetros caracterizadores da tensão de alimentação que se encontram fora dos limites regulamentares;
• Frequência com que se verificam as anomalias (diária, período noturno ou diurno);
• Conhecimento de anomalias similares verificadas em outras instalações vizinhas;
• Eventual conhecimento de que a anomalia provocada coincide com o funcionamento de equipamentos de instalações vizinhas (oficinas, serrações e outras).

Funcionamento do Equipamento de Medição

• Verificação visual de anomalia no equipamento de medição
• Faturação (com consumos reais) fora dos valores expectáveis para a potência instalada/contratada, bem como face à potência global e horas de utilização dos equipamentos do reclamante

Reclamações relativas a Danos em Equipamentos

Na sequência de interrupção do fornecimento de energia os meus equipamentos elétricos ficaram danificados. Como devo reclamar?

Em princípio, interrupções do fornecimento de energia não causam danos em equipamentos, desde que o seu fabrico obedeça às normas correntes e aplicáveis. No entanto, se pretender apresentar uma reclamação, deve apresentá-la por escrito identificando o Código do Local de Consumo (LC) ou o Código do Ponto de Entrega (CPE) afetado, referindo o dia e hora da ocorrência, bem como os equipamentos que se avariaram.

Houve um incidente em minha casa e fiquei com equipamentos avariados. O que devo fazer?

Para tal deverá escrever-nos uma carta onde se identifique o Código do Local de Consumo (LC) ou o Código do Ponto de Entrega (CPE) afetado, referindo o dia e hora da ocorrência, bem como os equipamentos que se avariaram. Se o incidente tiver sido da responsabilidade da CEVE, a empresa assume os prejuízos, salvo danos devidos a causa fortuita ou de força maior.  No entanto, poderá providenciar de imediato a reparação dos equipamentos, ou, no caso de tal não ser possível, deve obter declaração comprovativa da avaria dos equipamentos e poderá adquirir novos, guardando os que estão avariados até que o processo de reclamação fique completo.

Apresentei uma reclamação de prejuízos em equipamentos e agora detetei que afinal tenho mais equipamentos avariados. O que fazer?

Proceda do mesmo modo, como indicado na questão anterior.

Nota: Em caso de anomalias potenciadoras de danos em equipamentos, a responsabilidade da CEVE limita-se aos incidentes com origem na sua rede de distribuição. Pelo facto dos clientes da CEVE estarem ligados a uma rede de baixa tensão, não implica que fiquem livres de reflexos de anomalias a montante, isto é, na rede de média tensão, cuja responsabilidade é do operador dessa infraestrutura.

Pedidos de Informação

• Como proceder a um pedido de informação? Os pedidos de informação podem ser apresentados na sede da CEVE por via presencial, pelo telefone, no site da ceve na internet ou por escrito (e-mail/fax/carta).
• Tratamento do pedido de informação: Os pedidos de informação escritos serão encaminhados para o respetivo responsável de atividade: Leituras, Contratação, Faturação, Cobrança, Área Técnica, Serviços.
• Resposta ao pedido de informação: Com base na informação resultante da análise, e no caso de um pedido de informação presencial ou via telefone, sempre que possível será dada a resposta de imediato; tratando-se de um pedido de informação por escrito, a resposta é dada pela mesma via das reclamações.
• Informação Importante ao Cliente: Deverá ficar claro que perde validade qualquer reclamação que não seja veiculada diretamente pelo titular do contrato ou pelo seu representante legal;
• Normalmente, pretende-se confecionar os alimentos no mais curto intervalo de tempo. As placas de indução são as que apresentam os melhores resultados em termos de tempo de confeção de alimentos e uma resposta praticamente instantânea às solicitações.

Assim, faz-se um apelo aos clientes para as vantagens de se constituírem como titulares do contrato, mantendo atualizados todos os seus dados de identificação e contactos.

Devem, para isso, através dos vários serviços disponibilizados pela CEVE, informar sempre que se verifique uma alteração dos seguintes dados: nome; contribuinte; telefones; e-mail.

Disposições gerais

• Os interessados podem apresentar reclamações junto da entidade com quem se relacionam contratual ou comercialmente, sempre que considerem que os seus direitos não foram devidamente acautelados, em violação do disposto no presente regulamento e na demais legislação aplicável;
• Os comercializadores são obrigados a manter um registo atualizado dos seus clientes e das reclamações por eles apresentadas;
• As regras relativas à forma e meios de apresentação de reclamações previstas no número anterior, bem como sobre o seu tratamento, são as definidas nos termos do RQS;
• Sem prejuízo do recurso aos tribunais, judiciais e arbitrais, nos termos da lei, se não for obtida junto da entidade do SEN com quem se relacionam uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os interessados podem solicitar a sua apreciação pela ERSE, individualmente ou através de organizações representativas dos seus interesses;
• A intervenção da ERSE deve ser solicitada por escrito, invocando os factos que motivaram a reclamação e apresentando todos os elementos de prova de que se disponha;
• A ERSE intervém na resolução extrajudicial de conflitos através da realização de ações de mediação e de conciliação e da promoção da arbitragem voluntária ou necessária, nos termos da legislação aplicável.

Arbitragem voluntária

• Os conflitos emergentes do relacionamento comercial e contratual previsto no presente regulamento podem ser resolvidos através do recurso a sistemas de arbitragem voluntária;
• Para efeitos do disposto no número anterior, as entidades que intervêm no relacionamento comercial no âmbito do SEN podem propor aos seus clientes a inclusão no respetivo contrato de uma cláusula compromissória para a resolução dos conflitos que resultem do cumprimento de tais contratos;
• Ainda para efeitos do disposto no n.º 1, a ERSE pode promover, no quadro das suas competências específicas, a criação de centros de arbitragem;
• Equipamentos de medida: Problemas de funcionamento do contador de energia;
• Enquanto tais centros de arbitragem não forem criados, a promoção do recurso ao processo de arbitragem voluntária deve considerar o previsto na legislação aplicável.

Arbitragem necessária

Os conflitos de consumo ficam sujeitos à arbitragem necessária quando, por opção expressa dos clientes domésticos de energia elétrica, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral de um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado, nos termos do disposto na lei dos serviços públicos essenciais.

Mediação e conciliação de conflitos

A mediação e a conciliação são procedimentos de resolução extrajudicial de conflitos, com caráter voluntário, cujas decisões são da responsabilidade das partes em conflito, na medida em que a solução para o conflito concreto não é imposta pela ERSE.

TRIAVE – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa

Morada: Rua Capitão Alfredo Guimarães, nº 1, 4800-019 Guimarães
Telefone: 253 422 410 Fax: 253 422 411
Email: geral@triave.pt
Site: www.triave.pt

Lista de centros de resolução alternativa de litígios de consumo

Lista de centros de arbitragem a que a CEVE, CRL. se encontra vinculada, ao abrigo da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, referida na Cláusula de resolução de conflitos das condições gerais do Contrato

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave / Tribunal Arbitral

Rua Capitão Alfredo Guimarães n.º 1 4800-019 GUIMARÃES
Telefone: 253 422 410
Email: triave@gmail.com
Site: www.triave.pt

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) Em Braga:

Rua D. Afonso Henriques nº 1 (Edifício Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA
Telefone: 253 617 604
Email: geral@ciab.pt
Site: www.ciab.pt

Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa Rua de Santa Marta nº. 43E, 1ºC 1150-293

LISBOA
Telefone: 213 177 660
Email: centrodearbitragem@autonoma.pt
Site: arbitragem.autonoma.pt