Qualidade de Serviço
Plano de Monitorização da Qualidade de Energia Elétrica
Qualidade da onda de tensão
A CEVE procede à verificação da Qualidade da Onda de Tensão ou, como também é genericamente designada, Qualidade da Energia Elétrica (QEE) na rede de distribuição, realizando medições de acordo com as disposições do Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico.
A monitorização da qualidade da energia elétrica nas redes de distribuição exclusivamente em BT é realizada através de campanhas periódicas com uma duração mínima de três meses.
Desta forma, são analisadas as características de tensão registadas durante as campanhas de monitorização de acordo com o estipulado pela NP EN 50160. A seleção dos pontos tem em consideração uma distribuição geográfica equilibrada, de acordo com o previsto no regulamento acima referido.
Relatório de Monitorização 2023
Qualidade do serviço comercial
A CEVE está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.
Os padrões de qualidade de serviço a observar pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores podem variar de acordo com as zonas geográficas estabelecidas.
Para efeitos de aplicação destes padrões, estabelece-se a seguinte classificação de zonas:
- Zona A – capitais de distrito e localidades com mais de 25.000 clientes
- Zona B – localidades com um número de clientes compreendido entre 2.500 e 25.000
- Zona C – os restantes locais
Nota: A delimitação das localidades, em caso de dúvida, será obtida junto das respetivas autarquias.
Padrões e Indicadores Gerais
Os indicadores gerais procuram caracterizar o desempenho das empresas para o conjunto dos seus clientes. Podem ser definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos para comunicação de avarias devem ter um tempo de espera não superior a 60 segundos.
| Indicador | Padrão |
| Atendimento telefónico para comunicação de avarias | 85% |
| Atendimento telefónico comercial | 85% |
| Pedidos de informação apresentados por escrito | 90% |
| Frequência da leitura de equipamentos de medição. | 92% |
Padrões e Indicadores Individuais
Os indicadores individuais garantem a cada cliente um nível mínimo (padrão) de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a CEVE não cumprir o nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à CEVE.
Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, a CEVE deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.
| Indicador | Padrão |
| Cumprimento do intervalo de tempo para visita combinada | Num determinado dia:Durante um intervalo de tempo máximo de 2:30h para o início das visitasCancelamento possível até às 17:00h do dia útil anterior |
| Assistência técnica após comunicação de avaria na alimentação individual de energia elétrica do cliente | Início da intervenção nos seguintes prazos máximos:Clientes prioritários – 2 horasRestantes clientes – 4 horas Nos casos em que as comunicações de avaria ocorram fora do período das 8:00h às 24:00h, a contagem dos prazos inicia-se às 8:00h do dia seguinte. |
| Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente | Restabelecimento do fornecimento nos seguintes prazos máximos:No período de 12 horas a contar do momento de regularização da situação, no caso dos clientes de baixa tensãoNo período de 8 horas a contar do momento de regularização da situação, para os restantes clientesUrgente – Até 4 horas (Serviço pago) A contagem dos prazos referidos acima suspende-se entre as 24:00h e as 8:00h. |
| Leitura dos equipamentos de medição | Intervalo inferior ou igual a 96 dias entre duas leituras, para equipamentos de clientes em baixa tensão normal, que estejam acessíveis ao operador da rede de distribuição. |
| Pedidos de informação e reclamações, por escrito | Resposta no prazo máximo de 15 dias úteis após a data da sua receção. No caso de não ser possível dar resposta dentro do prazo, o interessado deve ser informado dos factos que motivam o atraso e das diligências tomadas. Sempre que possível devem ser fornecidas referências para futuros contactos e um prazo expectável de resposta. |
Valor das eventuais compensações devidas ao cliente pelo incumprimento
Em que situações há direito ao pagamento de compensações:
- No caso dos indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.
- As compensações devidas ao cliente por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço comercial são pagas de modo automático na fatura emitida após terem passado 45 dias da data em que ocorreu o facto que motivou o pagamento da compensação. O valor de cada compensação por incumprimento de indicadores individuais de natureza comercial, é de 20 € conforme está previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço.
Valor das eventuais compensações devidas pelo cliente pelo incumprimento
Em que situações há direito ao pagamento de compensações:
- Sempre que os clientes não estejam presentes nas instalações nos intervalos acordados para a realização da visita, a CEVE têm direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).
- Sempre que as assistências técnicas tenham origem em avarias situadas nas instalações dos clientes ou nas instalações de utilização coletiva que alimentam as instalações de utilização, a CEVE tem direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).
Qualidade do serviço técnico
A CEVE está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.
Os padrões de qualidade de serviço a observar pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores podem variar de acordo com as zonas geográficas estabelecidas e nível de tensão.
Para efeitos de aplicação destes padrões, estabelece-se a seguinte classificação de zonas:
- Zona A – capitais de distrito e localidades com mais de 25.000 clientes
- Zona B – localidades com um número de clientes compreendido entre 2.500 e 25.000
- Zona C – os restantes locais
Nota: A delimitação das localidades, em caso de dúvida, será obtida junto das respetivas autarquias.
A vertente técnica da qualidade de serviço é habitualmente dividida em dois vetores:
- Continuidade de serviço: número e duração das interrupções de fornecimento de energia elétrica;
- Qualidade de energia elétrica: características da forma da onda da tensão como a frequência ou a amplitude.
A continuidade de serviço caracteriza e avalia as situações em que se verifica a interrupção de fornecimento de energia elétrica aos pontos de entrega de uma rede, sejam clientes ou ligações a outras redes.
A interrupção de fornecimento de energia pode ser longa (interrupção com duração superior a 3 minutos) ou breve (interrupção com duração igual ou superior a 1 segundo e inferior ou igual a 3 minutos).
As interrupções podem ser:
- Interrupção acidentais – Interrupção sem pré-aviso (devido a defeitos na rede elétrica);
- Interrupção previstas – Interrupção com pré-aviso (execução de trabalhos programados).
As redes de transporte e de distribuição fornecem uma tensão alternada sinusoidal cuja frequência e amplitude se devem manter constantes ao longo do tempo, devendo respeitar os limites definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
Padrões e Indicadores Gerais
Os indicadores de continuidade de serviço são gerais quando se referem à totalidade de um sistema, a um conjunto de clientes ou a uma zona geográfica. Padrões gerais aplicáveis às interrupções acidentais longas nas redes de distribuição BT, por ano:
| Nível de Tensão | Indicador | Zona Qualidade de Serviço | Padrão geral |
| Baixa Tensão | SAIDI BT (horas) | A B C | 2 3 5 |
| Baixa Tensão | SAIFI BT (interrupção) | A B C | 2 3 4 |
Padrões e Indicadores Individuais
Os indicadores são individuais quando se referem a cada um dos pontos de entrega. Padrões individuais aplicáveis às interrupções acidentais longas nas redes de distribuição em BT, por ano e por cliente:
| Nível de Tensão | Indicador | Zona Qualidade de Serviço | Padrão individual |
| Baixa Tensão | Nº de interrupções | A B C | 10 11 15 |
| Baixa Tensão | Duração total de interrupções (horas) | A B C | 6 9 14 |
Valor das eventuais compensações devidas ao cliente pelo incumprimento dos padrões individuais
Em que situações há direito ao pagamento de compensações:
- Incumprimento dos padrões individuais de continuidade de serviço.
Pagamento automático (sem necessidade de solicitação por parte do cliente), normalmente em abril do ano seguinte (dependendo da periodicidade de faturação).